Badanie satysfakcji pracowników pytania do ankiety

Skala odpowiedzi

Do wszystkich pytań poniżej użyj jednej pięciostopniowej skali zgody.

• 1 oznacza zdecydowanie się nie zgadzam.
• 2 oznacza raczej się nie zgadzam.
• 3 oznacza ani się zgadzam, ani nie zgadzam.
• 4 oznacza raczej się zgadzam.
• 5 oznacza zdecydowanie się zgadzam.

Opisuj każdy punkt słowami, bo sama cyfra bywa rozumiana różnie. Środek skali zostaw jako odpowiedź neutralną, a nie „nie wiem”. Dla pytań, których część osób nie dotyczy, dodaj odpowiedź „nie dotyczy”.

Zasady konstruowania pytań

Jedno pytanie dotyczy jednej sprawy. Pytanie „czy jesteś zadowolony z pensji i premii” miesza dwie kwestie, więc rozbij je na dwa. Pisz w pierwszej osobie i formułuj stwierdzenia, z którymi można się zgodzić lub nie. Nie sugeruj odpowiedzi i nie używaj słów nacechowanych, takich jak „świetny” czy „fatalny”. Mieszaj kierunek stwierdzeń z umiarem: kilka sformułowań negatywnych bywa przydatnych do wykrycia mechanicznego klikania, ale zbyt wiele wprowadza w błąd.

Praca i obciążenie

1. 1Moje obowiązki są jasne i wiem, co jest moim zadaniem.
2. 2Ilość pracy, którą mam, jest możliwa do wykonania w czasie pracy.
3. 3Mam narzędzia i informacje potrzebne do dobrej pracy.
4. 4Moja praca daje mi poczucie sensu.

Zespół i współpraca

1. 1W moim zespole mogę liczyć na pomoc kolegów.
2. 2W zespole mówimy sobie otwarcie, co nie działa.
3. 3Współpraca z innymi zespołami przebiega sprawnie.
4. 4Konflikty w moim zespole są rozwiązywane, a nie odkładane.

Bezpośredni przełożony

1. 1Mój kierownik jasno komunikuje oczekiwania.
2. 2Mój kierownik docenia moją pracę.
3. 3Dostaję od kierownika konkretną informację zwrotną.
4. 4Mogę powiedzieć kierownikowi o problemie bez obawy o konsekwencje.

Pytania o kierownika rozwija strona ocena przełożonego przez pracownika.

Rozwój i kariera

1. 1Widzę w firmie możliwości rozwoju zawodowego.
2. 2W ostatnim okresie nauczyłem się czegoś nowego, co przydaje się w pracy.
3. 3Rozmawiam z kierownikiem o swojej ścieżce rozwoju.
4. 4Szkolenia i rozwój w firmie odpowiadają moim potrzebom.

Wynagrodzenie i benefity

1. 1Moje wynagrodzenie odpowiada zakresowi moich obowiązków.
2. 2Zasady premii i podwyżek są dla mnie zrozumiałe.
3. 3Benefity, które oferuje firma, są dla mnie przydatne.
4. 4Uważam, że wynagrodzenia w firmie są ustalane sprawiedliwie.

Komunikacja i kierunek firmy

1. 1Wiem, jakie są cele firmy na najbliższy okres.
2. 2Zarząd informuje pracowników o ważnych decyzjach w odpowiednim czasie.
3. 3Rozumiem, jak moja praca przyczynia się do wyników firmy.
4. 4Ufam decyzjom zarządu.

Kultura i wartości

1. 1Wartości firmy są widoczne w codziennej pracy.
2. 2Czuję się w firmie szanowany niezależnie od stanowiska.
3. 3W firmie panuje atmosfera, w której można zgłosić nieprawidłowości.
4. 4Pracownicy są traktowani sprawiedliwie, bez względu na staż i dział.

Równowaga między pracą a życiem

1. 1Mogę rozsądnie godzić pracę z życiem prywatnym.
2. 2Elastyczność godzin lub miejsca pracy jest dla mnie wystarczająca.
3. 3Po godzinach pracy rzadko muszę odpowiadać na sprawy służbowe.
4. 4Nie czuję przewlekłego zmęczenia z powodu pracy.

Przywiązanie do firmy

1. 1Za rok wciąż widzę siebie w tej firmie.
2. 2Odrzuciłbym ofertę podobnej pracy w innej firmie.
3. 3Jestem dumny, że pracuję w tej firmie.
4. 4Chętnie rozmawiam o firmie ze znajomymi.

Pytanie eNPS

Na skali od 0 do 10: jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę jako miejsce pracy znajomemu. Dodaj pytanie otwarte o powód oceny. Odpowiedzi od 9 do 10 to promotorzy, od 7 do 8 pasywni, od 0 do 6 krytycy. Wynik eNPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków i może wynosić od minus 100 do plus 100.

Pytania otwarte

Zostaw maksymalnie trzy, żeby nie zniechęcać do wypełnienia.

• Co w pracy w naszej firmie działa najlepiej i warto to zachować.
• Co jedno zmieniłbyś, żeby praca u nas była lepsza.
• Czy jest coś, o co nie zapytaliśmy, a co jest dla Ciebie ważne.

Błędy przy badaniu satysfakcji

• Ankieta jest zbyt długa. Po dwudziestu minutach odpowiedzi stają się losowe.
• Pytania są dwuczłonowe albo sugerują odpowiedź.
• Pracownicy nie wierzą w anonimowość, więc odpowiadają ostrożnie. Podaj, kto widzi wyniki i od jakiej liczby odpowiedzi je pokazujemy.
• Wyniki są raportowane dla zespołów dwu lub trzyosobowych, co pozwala rozpoznać osoby.
• Badanie nie ma ciągu dalszego. Gdy po ankiecie nic się nie zmienia, w kolejnej frekwencja spada.
• Porównuje się zespoły o bardzo różnej specyfice bez korekty. Zespół obsługi klienta ma inny poziom stresu niż dział księgowości.
• Dyrektorzy znają wyniki wcześniej niż zespoły i nikt nie wraca do nich w rozmowie z ludźmi.
• Zmienia się pytania co rok, przez co nie da się porównać trendu.

Jak interpretować wyniki

Zacznij od rozkładu, nie od średniej. Średnia 3,5 może oznaczać zespół zadowolony przeciętnie albo podzielony na entuzjastów i niezadowolonych. Drugi przypadek wymaga innych działań.

Porównuj w trzech kierunkach. Z poprzednim badaniem, żeby zobaczyć trend. Między zespołami, żeby wskazać miejsca do wsparcia. Między obszarami w jednym zespole, żeby wybrać priorytet. Jednopunktowa zmiana średniej w małym zespole często mieści się w naturalnym rozrzucie, więc nie ogłaszaj sukcesu ani porażki po jednym odczycie.

Zwracaj uwagę na obszary, w których wynik jest niski, a zarazem ważny dla zespołu. Zazwyczaj najpierw poprawia się kwestie dotyczące kierownika, komunikacji i obciążenia, bo mają największy wpływ na pozostałe odpowiedzi.

Komentarze grupuj w tematy i liczysz, ile razy powtarza się dany temat. Pojedynczy ostry komentarz nie jest wzorcem, ale powtarzający się temat w kilku zespołach już tak.

Wyniki zawsze wracają do zespołów. Po badaniu zorganizuj krótkie spotkanie, na którym kierownik pokazuje dwa najlepsze i dwa najsłabsze obszary oraz mówi, co zmieni do następnego pomiaru.

Jak często pytać

Pełne badanie raz na pół roku lub raz w roku, krótki pulse co miesiąc albo kwartał. Zbyt rzadkie badanie nie pokazuje trendu, a zbyt częste męczy zespół. Dobry rytm to pełne badanie, plan działań w ciągu miesiąca i pulse sprawdzający, czy działania coś zmieniły.

Jak wybrać pytania do krótkiego pulsu

Wybierz po jednym pytaniu z pięciu obszarów, które w poprzednim badaniu wypadły najsłabiej lub które właśnie próbujesz poprawić, na przykład 2, 11, 18, 22 i 29, oraz pytanie eNPS. Taki pulse zajmuje poniżej dwóch minut i pozwala utrzymać frekwencję. Raz na kwartał dołóż jedno pytanie otwarte. Nie zmieniaj brzmienia pytań w kolejnych edycjach, żeby można było porównywać wyniki.

Przykład układu ankiety w praktyce

Pełne badanie można podzielić na dwie części, żeby nie przerażać respondentów długością. W pierwszej części, trwającej około pięciu minut, umieść obszary 1 do 4 oraz pytanie eNPS. W drugiej, opcjonalnej, pozostałe obszary i pytania otwarte. Taki układ pozwala zachować wysoką frekwencję, a zespołom, które chcą powiedzieć więcej, daje miejsce na dłuższą wypowiedź. Liczbę pytań w każdej części dobierz tak, aby całość zajęła nie więcej niż dziesięć minut na urządzeniu mobilnym, bo część pracowników produkcji i handlu nie ma biurka z komputerem.

Czas, anonimowość i dostęp do ankiety

Ankieta powinna być dostępna przez co najmniej tydzień, najlepiej w dwóch lub trzech przypomnieniach. Zapewnij możliwość wypełnienia na telefonie i w godzinach pracy, a nie po niej. Zadbaj, żeby pracownik widział, ile osób już odpowiedziało, ale nie widział, kto. Przy małych zespołach ustaw wyższy próg odpowiedzi, a wyniki zespołów mniejszych niż próg łącz z większą jednostką. Podaj, kto ma dostęp do surowych komentarzy i czy są one w jakikolwiek sposób powiązane z kontem respondenta. Im jaśniej to opiszesz, tym szczersze będą odpowiedzi.

Co zrobić po badaniu

W ciągu dwóch tygodni od zamknięcia ankiety przekaż zespołom krótkie podsumowanie: frekwencja, trzy najlepsze i trzy najsłabsze obszary, jeden lub dwa działania, które firma podejmie. Jeśli wynik w którymś obszarze jest bardzo niski, zaplanuj dłuższą rozmowę z zespołem. Do końca miesiąca zapisz plan z osobami odpowiedzialnymi i terminami, a po trzech miesiącach sprawdź pulse'em, czy odpowiedzi w tych obszarach się poprawiły. Zespoły, które widzą, że ankieta ma skutki, wypełniają kolejne chętniej.

Jak dopasować pytania do rodzaju firmy

Zestaw 36 pytań to punkt wyjścia. W firmie produkcyjnej zwiększ znaczenie obszarów obciążenia, bezpieczeństwa i kierownika, a skróć część o ścieżce kariery. W firmie usługowej i w agencjach zwróć uwagę na pytania o obciążenie i równowagę życia prywatnego. W zespołach zdalnych dodaj pytania o kontakt z zespołem, dostęp do informacji i poczucie izolacji, na przykład czy mam okazję rozmawiać z kolegami o sprawach niezwiązanych z zadaniami. W dużej organizacji dołóż pytania o współpracę między działami. Usuń pytania, na które firma nie jest w stanie odpowiedzieć działaniami, bo ich zadawanie obniża zaufanie.

Jak poprawić frekwencję w badaniu

Frekwencja zależy od trzech czynników: zaufania do anonimowości, wiary w skutki i wygody. Zaufanie budujesz otwartym opisem zasad. Wiarę w skutki zdobywasz, pokazując, co zmieniło się po poprzednim badaniu. Wygodę zapewniasz ankietą na telefonie i czasem w godzinach pracy. Przypomnienia wysyłaj do wszystkich, bo przy anonimowej ankiecie nie wiadomo, kto już odpowiedział. Ogłaszaj aktualną frekwencję zespołów, ale nie nagradzaj za odpowiedź, bo to sugeruje, że ktoś widzi, kto wypełnił. Frekwencja poniżej połowy zespołu oznacza, że wyniki mogą być obciążone i należy ostrożnie wyciągać wnioski.

Przykład rozmowy z zespołem po badaniu

Po opublikowaniu wyników kierownik zaprasza zespół na trzydziestominutowe spotkanie. Zaczyna od podziękowania i krótkiego omówienia dwóch najmocniejszych obszarów, potem pokazuje dwa najsłabsze i pyta, co zespół widzi jako przyczynę. Notuje pomysły i prosi o wskazanie jednego, który zespół chce wdrożyć najpierw. Na końcu ustala osobę odpowiedzialną i termin sprawdzenia. Spotkanie nie ma służyć szukaniu autorów komentarzy, a kierownik nie reaguje obronnie. Jeśli kierownik ma trudność z takim spotkaniem, poproś o wsparcie HR.

Jak robi to OcenSzefa

OcenSzefa zawiera gotowe zestawy pytań dla badania satysfakcji pracowników i pulsów, a w planie Organizacja możesz dodać własne. Wynik liczymy osobno dla każdego zespołu po osiągnięciu progu odpowiedzi, który ustawisz na 3, 5 lub 7 odpowiedzi. Komentarze są anonimizowane i grupowane w tematy, a raport zawiera indeks od 0 do 100 i eNPS.

Sprawdź, jak wygląda raport.